マクドナルド【ドライブスルー】をAI・人工知能化「お待たせナシ&クルーの作業負担軽減」へ向けて

あなたはファストフードのお店、どこがお気に入りですか?

わたしは俄然ミスター・ドーナッツで、お気に入りはフレンチクルーラーです。週に1個は確実に食べていますねw

ハンバーガーを代表とするファストフードの歴史を紐解くと、世界で最初のファストフード店が登場したのが1955年、アメリカはイリノイ州シカゴに「マクドナルド」の1号店がオープンしました。

それから15年ほど経ってから、日本では1970年の大阪万博に「ケンタッキー・フライドチキン」が出店。翌年1971年に、東京の銀座にマクドナルド日本1号店。大阪の箕面(みのお)市に、わたしの大好きな「ミスター・ドーナッツ」の日本1号店がオープンしました。

日本においてはもうすぐ50周年となるファスト・フード業界。

浮き沈みはありましたが、それでも長年1番先頭を走っているのは、やはり元祖ファストフードのマクドナルドですね。

さすが業界のナンバー・ワンとあって、これまで数々の営業戦略を業界内一番乗りで行ってきました。

朝専用メニューやクーポン券の発行、分煙席の導入、子供の遊べるスペースの設置、おもちゃのおまけ付き商品など、業界内であたりまえとなっていることは全てマクドナルドが一番最初に始めたことばかりです。

そんなマクドナルドが、今回また新たな営業施策を打ち出しました。

それは・・・これも業界での最初のスタートですが「ドライブスルー」の応対をAI・人工知能にお任せするというもの。

それでは、その内容について詳しく説明していきましょう。

マックのドライブスルーがAI・人工知能に

知らない方は少ないと思いますが、ファストフード店マクドナルドの「ドライブスルー」について、少しだけ説明をしますね。

ドライブスルーというシステムは、簡単にいえば「クルマに乗ったまま商品を購入」できるというものです。

店外にドライブスルー専用の対応窓口と、利用客が注文を行うための「インターフォン」が設置してあり、利用客はメニューを見ながらインターフォン越しに店内のクルー(店員)に対して商品を注文します。

今回マクドナルドが取り組む施策「ドライブスルーにおいてのAI対応」というのは、このインターフォンでのやりとりをAIに任せようというものです。

Apprente:自然言語AIスタートアップ企業を買収

日本語訳して「見習い」というたいへん謙虚な社名をもつ「Apprente(アプラント)」は、アメリカのAIによる音声認識・自然言語会話のスタートアップ企業。

CEOはコンピューターサイエンスの教授としての経歴をもち、CTOはGoogleでAIソフトウェアエンジニアチームのリーダーの経歴をもっています。

とても見習いとはいえない豪華なメンバーで構成された企業です。

マクドナルドは、このアプラントを今年2019年9月に買収し、AIによる音声認識・自然言語会話の技術を取得することとなりました。

ドライブスルーの抱える問題を解決

たいへん便利なシステムである「ドライブスルー」ですが、大きな難点がありました。

それは、店舗ごとや時間帯によって異なる場合もありますが、往々にしてドライブスルーでの注文の応対は、クルーがひとりで対応していることにあります。いわゆるワンオペというやつですね。

頭にかぶったインカムフォンでインターフォン越しの注文を受けながら、ひとつ前の利用客のメニューを手元では作り上げていき、会計まで行う。慣れてしまえばなんてことないのかもしれませんが、その作業に取り組む姿は2つ3つのことを常に同時に行っていて圧巻です。

しかし、やはり会計や商品受け渡し時などは、ひと組の利用客に対してだけしか応対ができなくなるため、その間の時間はインターフォンで注文を行おうとしている方については待たされる時間になっていたりしました。

かといって、それを解消するためにもう一人クルーを増員するのは、コスト的にオーバーしてしまう状態。

ですが、このインターフォン越しの応対を、人間の代わりにAIが行ってくれるのであれば、冬の雪降る寒空の下、運転席の窓を開けたまま「お待たせしました」の声を待つこともなくなるというわけです。

Apprente製「自然言語会話AI」システムの特徴

マクドナルドに買収されたAI自然言語会話スタートアップ企業「Apprente(アプラント)」ですが、既存の自然言語会話AIに比べて突出した特徴を持ち合わせています。

その特徴というのが「音声の意味化:sound-to meaning(サウンド・ミーニング)」というもの。

現在、ほとんどの自然言語会話・解析のAIというものは、聴きとった人間の言葉をひとまずテキスト化しています。それから、そのテキストをもとにAIが文章を理解し、次の対応を行っていきます。

このプロセスを踏むのは、開発の段階で音声認識と文章読解のAIを分離させたほうが効率が良いということ。

そして、テキスト化されたデータはそのままネット内への検索などにダイレクトに使用できるため、汎用性が高いことが挙げられます。

それに対して、アプラントのサウンド・ミーニングは音声情報を直接コンピューターに伝えるというものです。

テキスト化するというひとつのステップをなくすことで、応対のレスポンス速度は他の自然言語会話AIよりも高速化することができますので、特にメニューの注文などというサービスにおいては、うってつけのAIといって良いでしょう。

口頭での商品オーダーの際に威力を発揮

状況をロールプレイングしてみればわかりやすいと思うのですが、マクドナルドの注文を行う際に、利用客が発する言葉というものはほとんどが「商品名」です。

「ご注文をお伺い致します」

「ビッグマックセット」

これで完了ですよね。

これにあとは、多少の接続詞がつくだけで、それも「それと」「あと」「やっぱり」といった限られたものばかりです。

また、このような応対の場合、口から発せられる文章というものは、文脈が崩壊している場合が多く、実は従来のテキスト化のステップを通過するタイプの自然言語AIでは読解ミスが起こりやすいのです。

そういった部分を補完できるアプレント社のAI「サウンド・ミーニング」

将来、お近くのマクドナルドにAIドライブスルーが導入されたときは、ちょっと意識して会話してみてもオモシロイですね。

アプレントの買収が完了したマクドナルドですが、ドライブスルーのAI化の時期について大きく発表はしていません。

しかし、今年2019年3月に同じようにスタートアップ企業の買収により行われた新しいサービスは、すでにアメリカの全14,428店舗のマクドナルドのうち約8,000店舗でスタートしていて、今年度中には全店でサービススタートになる見込みとのことです。

遅くても、来年の2020年には開始され、翌年くらいには日本にも上陸するのではないでしょうか?

わたしの家にはクルマがない・・・というか、母が免許をもっていないので、ドライブスルーを利用するということはほぼありません。

しかし、何度かですが友人のご家族と一緒にマクドナルドへクルマで連れていってもらい、ドライブスルーを利用するなんてことはあります。

そのとき、注文するのはもちろんわたしではなく、友人のお父さんやお母さんなのですが、けっこうあの時間て・・・イヤなものじゃないですか?

インターフォンに大きな声で言わないと通じないので、いつもは穏やかな方が怒鳴り声に近いような大声で「チキンナゲット!」とか叫んでますし、車内のわたしたちも雑音を出さないように、じっと静かにしていて、ツバを飲みこむ音さえ抑えたりしてすよね。

早くAIドライブスルー化されて、友人のお母さんがいつものように穏やかな口調で「ホットアップルパイ♪」と言ってくれる日を、首を長くして待つとしましょうか・・・w

最後まで読んでくれてありがとうございます。

また、別の記事でお会いししましょう。